Devoluciones y cancelaciones

Queremos que las devoluciones y cancelaciones sean lo más sencillas y transparentes posible. En esta página encontrarás información sobre cómo cancelar un pedido, el derecho legal de desistimiento, nuestro plazo ampliado de devolución de 30 días, los gastos de devolución, las etiquetas de devolución y los reembolsos.

Si necesitas ayuda, ponte en contacto con nuestro servicio de atención al cliente a través de tu cuenta. Nuestro equipo estará encantado de ayudarte.

¿Cómo puedo cancelar mi pedido?

Si deseas cancelar un pedido, ponte en contacto con nuestro servicio de atención al cliente a través de tu cuenta lo antes posible.

Si tu pedido todavía no ha sido procesado o enviado, intentaremos cancelarlo. Si el pedido ya ha sido procesado o entregado al transportista, es posible que ya no pueda cancelarse. En ese caso, podrás devolverlo después de recibirlo siguiendo el procedimiento de devolución que se describe a continuación.

¿Qué ocurre si mi paquete no puede ser entregado?

Si un paquete no puede ser entregado, el transportista puede realizar un nuevo intento de entrega, llevar el paquete a un punto de recogida o devolverlo finalmente a nuestras instalaciones. El procedimiento exacto depende del transportista y de las circunstancias de la entrega.

Si tu pedido nos es devuelto, se procesará una vez que hayamos recibido el envío de devolución. Ponte en contacto con nuestro servicio de atención al cliente a través de tu cuenta si deseas que el pedido vuelva a ser enviado.

¿Cuál es la política de devoluciones?

Los consumidores que realizan compras online disponen, por regla general, de un derecho legal de desistimiento de al menos 14 días. Además, ofrecemos un plazo ampliado de devolución que te permite registrar una devolución hasta 30 días después de recibir tu pedido.

Durante los primeros 14 días se aplican las normas legales relativas al derecho de desistimiento. Para el período adicional de devolución comprendido entre el día 15 y el día 30 inclusive, se aplican las condiciones voluntarias adicionales de devolución que se describen a continuación.

Las devoluciones pueden registrarse a través de tu cuenta personal en el sitio web.

¿Cómo funciona el proceso de devolución?

1. Inicia sesión en tu cuenta

Accede a la página de inicio de sesión e inicia sesión con los datos de tu cuenta.

Si no creaste una contraseña al realizar el pedido, utiliza la dirección de correo electrónico asociada al pedido para acceder o activar tu cuenta.

2. Abre tu pedido

Después de iniciar sesión, ve a Pedidos y localiza el pedido que deseas devolver. A continuación, haz clic en Ver pedido.

3. Envía tu solicitud de devolución

Haz clic en Solicitud de devolución junto al pedido correspondiente.

A continuación verás los productos incluidos en tu pedido. Para cada producto podrás:

• seleccionar la cantidad que deseas devolver;
• seleccionar el motivo de la devolución;
• añadir una explicación opcional.

Después, haz clic en Continuar.

4. Comprueba la dirección de devolución

La dirección de devolución correcta se mostrará cuando registres tu devolución.

Utiliza siempre la dirección de devolución indicada durante tu solicitud específica. La dirección de devolución puede variar en función del producto, del pedido o del tipo de devolución.

No envíes una devolución a otra dirección que aparezca en el sitio web, en una factura o en cualquier otra comunicación, salvo que se te indique expresamente.

5. Elige el método de devolución

Si existen opciones de envío de devolución disponibles para tu pedido a través del portal de devoluciones, se mostrarán durante el proceso de devolución.

El coste del método de devolución seleccionado se mostrará antes de continuar.

No estás obligado a utilizar una etiqueta de devolución ofrecida a través del portal de devoluciones. También puedes elegir tu propio transportista adecuado y enviar la devolución directamente a la dirección indicada durante el proceso de registro de la devolución.

6. Paga la etiqueta de devolución

Si eliges comprar una etiqueta de devolución a través del portal de devoluciones, se te pedirá que abones los gastos de devolución correspondientes mediante el entorno de pago seguro.

Después del pago recibirás la etiqueta de devolución y/o instrucciones adicionales de envío.

7. Embala y envía tu devolución

Embala el producto cuidadosamente y asegúrate de que el embalaje sea adecuado para el transporte. Siempre que sea posible, utiliza el embalaje original del producto y colócalo dentro de una caja exterior resistente.

No utilices el embalaje original del producto como caja exterior de transporte sin protección adicional si las etiquetas de envío, la cinta adhesiva o el propio transporte pueden dañar el embalaje original.

Te recomendamos:

• embalar el producto de forma segura y protegerlo contra golpes;
• proteger por separado los componentes sueltos;
• incluir todos los accesorios, manuales y componentes;
• fijar correctamente la etiqueta de devolución en el embalaje exterior;
• solicitar y conservar el justificante de envío;
• conservar la información de seguimiento hasta que la devolución haya sido procesada completamente.

Importante: seguro de tu envío de devolución

Una etiqueta de devolución adquirida a través del portal de devoluciones no incluye un seguro de transporte adicional contra daños ni asegura los productos devueltos por su valor total.

Para las etiquetas de devolución proporcionadas a través del portal de devoluciones, existe una cobertura limitada únicamente en caso de pérdida: si el envío de devolución se pierde completamente durante el transporte y DPD clasifica oficialmente el envío como perdido, DPD podrá abonar una compensación de hasta 50 € por etiqueta de devolución.

Los daños producidos durante el transporte están excluidos de esta cobertura. Los daños en el producto, en su embalaje o cualquier otro daño producido durante el transporte de devolución no pueden reclamarse a DPD mediante estas etiquetas de devolución y no están cubiertos por esta compensación.

Si deseas asegurar tu devolución contra daños o por un importe superior en caso de pérdida, deberás elegir tu propio transportista y un servicio de envío que incluya un seguro de transporte adecuado.

En ese caso, no es necesario adquirir una etiqueta de devolución a través del portal. Utiliza siempre la dirección de devolución que se muestre al registrar la devolución en tu cuenta.

¿Qué ocurre si mi devolución se pierde o resulta dañada durante el transporte?

Etiqueta de devolución adquirida a través del portal

Si has adquirido una etiqueta de devolución a través del portal y el envío de devolución se pierde completamente durante el transporte, podemos solicitar a DPD que inicie una investigación.

Si DPD, tras realizar la investigación, clasifica oficialmente el envío como perdido, podremos presentar una reclamación.

Para una etiqueta de devolución de DPD proporcionada a través del portal, la compensación máxima en caso de pérdida es de 50 € por etiqueta de devolución.

La compensación únicamente se abonará si DPD acepta oficialmente el envío como perdido y efectivamente realiza el pago de dicha compensación.

Los daños producidos durante el transporte de devolución están excluidos de esta cobertura. Los daños en el producto, el embalaje o cualquier otro daño de transporte no pueden reclamarse mediante estas etiquetas de devolución de DPD y, por tanto, no se reembolsan en virtud de este servicio de devolución.

Si necesitas una cobertura superior en caso de pérdida o un seguro contra daños de transporte, elige tu propio transportista y un servicio de envío que incluya un seguro de transporte adecuado.

Si eliges tu propio transportista

Si eliges tu propio transportista o un servicio de envío asegurado, se aplicarán las condiciones acordadas entre tú y dicho transportista.

En ese caso, cualquier reclamación por pérdida o daños durante el transporte deberá presentarse directamente al transportista o aseguradora que hayas elegido.

Conserva siempre el justificante de envío, la información de seguimiento y, cuando corresponda, fotografías del embalaje y documentación que acredite el valor del envío.

Condiciones de devolución dentro del derecho legal de desistimiento

Como consumidor, por regla general tienes derecho a desistir de una compra online dentro de los 14 días siguientes a la recepción de tu pedido, sin necesidad de indicar el motivo.

Después de comunicar el desistimiento, los productos deberán devolverse dentro del plazo legal aplicable.

Durante el período de desistimiento puedes examinar y evaluar el producto de una forma comparable a la que razonablemente sería posible en una tienda física.

Solo serás responsable de cualquier disminución de valor derivada de una manipulación del producto que vaya más allá de lo necesario para determinar su naturaleza, características y funcionamiento.

Si se ha producido dicha disminución de valor, el importe correspondiente podrá deducirse del reembolso cuando la legislación aplicable lo permita.

Nuestro servicio adicional de devolución del día 15 al día 30

Además del derecho legal de desistimiento, ofrecemos voluntariamente a los consumidores la posibilidad de registrar una devolución hasta 30 días después de recibir su pedido.

Para las devoluciones registradas fuera del período legal de desistimiento pero dentro del período adicional de 30 días, se aplican las siguientes condiciones para poder optar a un reembolso completo:

• el producto debe estar completo;
• el producto debe estar limpio;
• el producto no debe haber sido utilizado;
• el producto no debe haber sido instalado ni montado;
• el producto no debe estar dañado;
• deben incluirse todos los accesorios y componentes;
• todos los materiales de montaje, cuando correspondan, deben estar completos;
• deben incluirse los manuales y la documentación;
• siempre que sea razonablemente posible, el producto debe devolverse en su embalaje original.

Este servicio adicional de devolución de 30 días no afecta a tus derechos legales.

¿Qué productos no pueden devolverse?

El derecho legal de desistimiento puede estar excluido para determinados productos. Esto puede incluir, entre otros:

• productos fabricados conforme a tus especificaciones o claramente personalizados para ti;
• productos precintados que no sean aptos para su devolución por razones de protección de la salud o higiene cuando el precinto haya sido retirado después de la entrega;
• otros productos o servicios para los que la legislación aplicable establezca una excepción al derecho de desistimiento.

Cuando sea aplicable una excepción, se indicará siempre que sea posible en la página del producto correspondiente o durante el proceso de compra.

Pedidos empresariales

El derecho legal de desistimiento de los consumidores y el servicio voluntario de devolución de 30 días no se aplican a compras realizadas por empresas o profesionales, salvo que se haya acordado expresamente lo contrario por escrito.

Esto no afecta a los derechos que pueda tener un cliente empresarial cuando un producto entregado sea defectuoso o no se ajuste a lo acordado.

¿Cuándo recibiré mi reembolso?

Si ejerces como consumidor tu derecho legal de desistimiento, las cantidades que correspondan serán reembolsadas lo antes posible y dentro del plazo legal aplicable.

Podemos retener el reembolso hasta haber recibido los productos devueltos o hasta que nos proporciones una prueba de que los productos han sido enviados, lo que ocurra primero.

El reembolso se efectuará normalmente utilizando el mismo método de pago empleado para el pedido original, salvo que se acuerde otra cosa.

Si desistes de la totalidad del pedido, también se reembolsarán los gastos originales de entrega estándar cuando así lo exija la legislación aplicable.

Si elegiste voluntariamente un método de entrega más caro que la opción de entrega estándar, no será necesario reembolsar el coste adicional correspondiente a dicho método de entrega más caro.

Ten en cuenta que, una vez procesado el reembolso, el importe puede tardar algún tiempo adicional en aparecer en tu cuenta bancaria, tarjeta de crédito o proveedor de pagos.

Gastos de devolución

Los gastos directos de devolución de un pedido corren a cargo del cliente, salvo que se indique expresamente lo contrario o la legislación aplicable disponga otra cosa.

Si utilizas una etiqueta de devolución ofrecida a través del portal, los gastos de devolución aplicables se mostrarán claramente antes de adquirir la etiqueta.

También puedes elegir tu propio transportista. En ese caso, abonarás los gastos de devolución directamente al transportista elegido.

Ten en cuenta que una etiqueta de devolución de DPD adquirida a través del portal no ofrece cobertura por daños durante el transporte y proporciona una compensación máxima de 50 € por etiqueta de devolución en caso de pérdida, únicamente si DPD acepta oficialmente el envío como perdido.

Artículos grandes o pesados y envíos en palé

Los productos grandes, pesados o entregados en palé generalmente no pueden devolverse a través de un punto estándar de entrega de paquetes.

Para estas devoluciones:

• la devolución debe registrarse previamente a través de tu cuenta;
• la dirección correcta de devolución y cualquier instrucción adicional se facilitarán durante el proceso de devolución;
• eres responsable de contratar un transportista adecuado, salvo que se ofrezca expresamente un servicio específico de devolución;
• los gastos directos de devolución corren a tu cargo, salvo acuerdo en contrario o cuando la legislación establezca otra cosa;
• el producto debe estar correctamente embalado y asegurado para su transporte en palé.

El coste de devolver productos grandes o pesados puede ser considerablemente superior al de devolver un paquete estándar y depende, entre otros factores, de las dimensiones, el peso, el país de origen y el transportista seleccionado.

Para envíos en palé de valor elevado, recomendamos utilizar seguimiento y un seguro de transporte adecuado.

Productos dañados, defectuosos o entregados incorrectamente

Si un producto llega dañado, presenta un defecto o recibes un producto distinto al que has pedido, comunícalo a través del servicio de atención al cliente disponible en tu cuenta.

En estos casos, no utilices el procedimiento estándar de devolución por cambio de opinión sin ponerte primero en contacto con nosotros. El servicio de atención al cliente revisará el caso y te indicará los pasos a seguir.

Las normas y costes aplicables a productos defectuosos, dañados o entregados incorrectamente pueden ser diferentes de los aplicables a una devolución estándar realizada en virtud del derecho de desistimiento.

¿Cómo debo embalar un producto para devolverlo?

Un embalaje adecuado reduce considerablemente el riesgo de daños durante el transporte. Asegúrate de que el producto no pueda moverse libremente dentro de la caja y de que esté suficientemente protegido frente a golpes, presión y humedad.

• Utiliza el embalaje original del producto siempre que sea posible.
• Coloca el embalaje del producto dentro de una caja exterior resistente cuando sea necesario.
• Utiliza suficiente material protector y de relleno.
• Protege por separado las superficies delicadas, las esquinas y las piezas que sobresalgan.
• Asegúrate de que los accesorios y componentes sueltos no puedan golpear el producto.
• Retira o cubre las etiquetas de envío y códigos de barras antiguos.
• Coloca la nueva etiqueta de devolución de forma claramente visible en el embalaje exterior.

Si el producto resulta dañado como consecuencia de un embalaje insuficiente o inadecuado y esto provoca una disminución de su valor, dicha disminución podrá tenerse en cuenta al tramitar la devolución, en la medida permitida por la legislación aplicable.

Conserva siempre el justificante de envío

Conserva el justificante de envío y la información de seguimiento hasta que recibas la confirmación de que la devolución se ha procesado completamente.

Sin un justificante de envío puede resultar más difícil determinar cuándo y a través de qué transportista se envió una devolución en caso de que el envío no llegue a su destino.

Servicio de atención al cliente

Si tienes alguna pregunta sobre devoluciones, cancelaciones o una solicitud de devolución existente, ponte en contacto con nuestro servicio de atención al cliente a través de tu cuenta.

Nuestro equipo de atención al cliente estará encantado de ayudarte.